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1 重视顾客情绪巧妙解决纠纷（第1页）

“财富知识大讲堂.（..）”！

批注：

当顾客与商家发生矛盾冲突时，商家一定要注意自己的言行举止，一定站在对方的立场上顾及一下顾客当时的情绪，从而使矛盾能够得到一定程度上的缓和，而不是自以为是地、态度强硬把矛盾给激化了。

当顾客与商家发生矛盾冲突时，商家一定要注意自己的言行举止，一定站在对方的立场上顾及一下顾客当时的情绪，从而使矛盾能够得到一定程度上的缓和，而不是自以为是地、态度强硬地把矛盾给激化了。

顾客冯小姐从某超市购买酸奶后，马上跟朋友去了一家餐馆吃饭。吃完饭，冯小姐拿出酸奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天。过了一会儿，她突然听见孩子大叫：“妈妈，这里面有苍蝇。”冯小姐循声望去，见孩子喝的酸奶盒里（当时酸奶盒盖已被孩子打开）果真有只苍蝇。她立刻火冒三丈，带着孩子就到卖酸奶的超市投诉。

超市的一个值班经理得知情况后，对冯小姐说：“既然这样，那就带孩子去医院，孩子身体出了问题我们负责。”冯小姐听后更是气愤，大声喊道：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，出了问题我来负责好不好？”一番话引来了许多顾客围观。

超市客服中心负责人赶快把值班经理支开，然后把冯小姐请到办公室，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。了解情况后，负责人提出了给冯小姐更换酸奶的建议。但由于顾客对值班经理“带孩子去医院，孩子身体出了问题我们负责”的话耿耿于怀，不愿接受超市方的道歉与处理建议，使得交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果。最后，负责人只好让冯小姐留下联系电话，提出换个时间再与其进行协商。

第二天，这位负责人给冯小姐打去电话，告诉她：超市已与她所买酸奶的生产厂家取得联系，希望她能去酸奶生产厂家参观了解全过程无菌封闭操作生产线，并提出，如果她还不满意，超市可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。

由于冯小姐接到电话时已经冷静下来了，而且也感觉负责人对此事的处理比较合理，态度便缓和了许多。这时，负责人又就值班经理的话向冯小姐道了歉，并对当时冯小姐发现苍蝇的地点（并非是环境很干净的餐馆）、酸奶盒盖已被孩子打开等情况作了分析，让冯小姐知道出现这种情况不排除有苍蝇落入酸奶（而非酸奶本身带有）的因素。

通过这位负责人的不断沟通，冯小姐终于不再生气了，并告诉负责人，她其实最生气的是那个值班经理说的话，既然超市对这件事这么重视且认真作了处理，她决定不再追究了。

处理顾客投诉对商家来说是一件非常重要的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事情的发展起到决定性的作用。商家对待顾客投诉的原则是软化矛盾而不是激化矛盾。所以，商家要重视投诉顾客的情绪，并不断提高自身的综合素质，强化自己对顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。

其实，这个故事中的负责人在处理投诉的过程中，有许多值得我们借鉴之处：

（1）在矛盾进一步激化时，先支开除投诉顾客之外的其他人，并改换处理场地，再更换协商时间。

（2）先倾听顾客叙述事情的经过，从中寻找有利于超市的证据，待顾客平静后给其进行客观分析。

（3）在协商僵持时，不急不躁，站在顾客的立场解决问题，且非常有诚意，处理态度严谨、认真。

批注：

商家要重视投诉顾客的情绪，并不断提高自身的综合素质，强化自己对顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。

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